Certificação Profissional de Service Desk Leader - SDLPC™

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Atualmente, as empresas dedicam 62% de seus esforços para entender melhor seus clientes e suas expectativas em relação aos serviços de suporte. Os clientes buscam cada vez mais atenção personalizada, o que influencia fortemente sua experiência de compra.

É fundamental entender que os clientes têm expectativas claras sobre como querem ser tratados e o que esperam das marcas. De fato, de acordo com estudos, até 90% dos consumidores trocariam de marca se suas expectativas não fossem atendidas ou se precisassem receber um atendimento excepcional ao cliente.

Portanto, prestar atenção aos gostos e às necessidades dos clientes é fundamental para satisfazê-los. Portanto, uma ferramenta eficaz é uma central de atendimento ao cliente, como um Service Desk, que permite uma interação rápida e eficiente para responder a quaisquer perguntas, preocupações ou reclamações dos clientes.

Público-Alvo

Qualquer pessoa interessada em expandir seus conhecimentos sobre Service Desk, sejam eles gerentes de equipe ou supervisores novos ou experientes.

Objetivos

- Compreender os fundamentos do Service Desk, incluindo práticas recomendadas, processos e fluxos de trabalho.

- Aprender a liderar e motivar uma equipe de Service Desk, incluindo gerenciamento de desempenho e resolução de conflitos.

- Desenvolver habilidades de comunicação eficazes, tanto verbais quanto escritas, para interagir com clientes e membros da equipe.

- Compreender os conceitos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e configurações e como aplicá-los em um ambiente de Service Desk.

- Aprender a medir e melhorar o desempenho da Central de Serviços, incluindo o acompanhamento das principais métricas e a identificação de oportunidades de melhoria.

- Desenvolver habilidades de liderança, incluindo tomada de decisões, delegação de tarefas e gerenciamento de tempo.

- Compreender as tendências atuais do Service Desk, incluindo inteligência artificial e automação.

- Aprender a trabalhar com outros líderes e departamentos da organização para garantir uma prestação de serviços eficaz.

Detalhes do Exame

- Formato: Pergunta de múltipla escolha

- Livro aberto: Não

- Perguntas: 40

- Pontuação para aprovação: 32/40 ou 80

- Idioma: Espanhol / Português / Inglês

- Duração: 60 minutos

- Entrega: Esse exame está disponível on-line

- Supervisionado: Ficará a critério do parceiro

Detalhes da Certificação

- Certification Type: Fundamentals.

- Certification Code: SDLPC™

Pré-requisitos

There are no formal prerequisites for this certification but it is highly recommended to have more than three years of experience in Service Desk environments.