A ISO/IEC 20000 é uma norma de Sistema de Gerenciamento de Serviços (SMS). Ela especifica os requisitos para que o provedor de serviços planeje, estabeleça, implemente, opere, monitore, revise, mantenha e aprimore um SMS. Os requisitos incluem o projeto, a transição, o fornecimento e a melhoria dos serviços para atender aos requisitos de serviço acordados.

Esta Norma Internacional inclui o projeto, a transição, a entrega e a melhoria de serviços para atender aos requisitos de serviços acordados e agregar valor tanto para o cliente quanto para o provedor de serviços. Exige que o provedor de serviços tenha uma abordagem baseada em processos integrados ao planejar, estabelecer, implementar, operar, controlar, revisar, manter e melhorar um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SMS). Sugerimos que você continue sua preparação profissional com o CertiProf Certified ISO 20000 Lead Auditor (I20000LA).